El Instituto de Seguridad Laboral del Gobierno de Chile implanta SugarCRM para mejorar los servicios de la ciudadanía

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OpenSistemas ha sido la empresa adjudicataria

  • El Instituto de Seguridad Laboral del Gobierno de Chile (ISL), dependiente del Ministerio de Trabajo y Prevención social, ha elegido SugarCRM como herramienta de gestión de clientes con el objetivo de mejorar los servicios que ofrece a la ciudadanía. OpenSistemas, referente internacional en la aplicación de soluciones basadas en Linux y tecnologías abiertas, ha sido la encargada de llevar a cabo esta implantación.

Pamela Castro, de la Delegación de Chile de OpenSistemas.

420 funcionarios, repartidos por las regiones chilenas, están trabajando para el ISL, una organización pública que administra el Seguro Social contra Accidentes del Trabajo y Enfermedades Profesionales en Chile. En dicho contexto es su misión institucional otorgar seguridad laboral a sus trabajadores protegidos, a través de acciones de prevención destinadas a mejorar la gestión de riesgos. 280.000 clientes toman los seguros sociales de este Instituto, por lo que se calcula que unos 940.000 trabajadores dependen de él. Por lo tanto, contar con una herramienta de trabajo orientada a la gestión de estos clientes que permitiera llevar un registro, control y seguimientos de las diversas actividades realizadas a nivel nacional, se convirtió en una prioridad apremiante.

Para solucionar estas necesidades, el Gobierno chileno lanzó un concurso público el pasado año que finalmente fue adjudicado a OpenSistemas. La compañía internacional, una vez estudiada la estructura y necesidades del ISL, decidió implantar un CRM (Customer Relationship Management) en ambiente Web basada en el software OpenSource SugarCRM, una solución robusta y extensible que ha permitido abordar el proyecto en varias etapas de forma modular (Gestión de Casos, Gestión de Cuenta, Gestión de Contactos y Gestión de Usuarios ).

En una primera fase, el proyecto se concentró en implantar el sistema en el Instituto de Seguridad Laboral para operar a nivel nacional, enfocándose principalmente en disponer una herramienta fácil de usar que permitiera llevar la gestión de clientes y casos de forma centralizada. Una vez superada esta fase, se ha estado trabajando minuciosamente en la capacitación del personal. A día de hoy ya son más del 50 por ciento funcionarios, los que se han formado en el manejo de la herramienta.

 

Elección de SugarCRM

OpenSistemas, una vez estudiada la estructura y necesidades del ISL, decidió implantar un CRM en ambiente Web basada en el software OpenSource SugarCRM, una solución robusta y extensible que ha permitido abordar el proyecto en varias etapas de forma modular

Uno de los requisitos del proyecto lanzado por el Gobierno chileno para la gestión del ISL era que estuviera desarrollado en código abierto para tener acceso y poder adaptarlo a las necesidades y características del propio Instituto, de ahí el elegir SugarCRM, por ser la herramienta CRM open source más adecuada. “OpenSistemas como una empresa con experiencia en el uso de esta herramienta, ha permitido al cliente asegurarle un proceso de implantación minimizando los riesgos y ofreciendo consultoría y formación, factor determinante a la hora de asegurar el éxito del proyecto”, afirma Pamela Castro, directora de Desarrollo y Negocio de la Delegación de Chile.

OpenSistemas ha tenido que adaptar el software sugarCRM a las exigencias y necesidades del proyecto. Para ello ha desarrollado una serie de extensiones como: creación de una web pública para el ingreso y seguimiento de casos (reclamos, sugerencias, solicitudes, etc.).; asignador automático de casos según criterios definidos; autenticación contra un OpenLDAP; visor de calendarios de google calendar; modificación y aumento de campos varios; e integración con JasperReport para la generación de reportes ejecutivos.

Beneficios

Gracias a la implantación de este CRM se ha conseguido mejorar la gestión de clientes en tres aspectos fundamentales: en primer lugar, el proyecto ha conseguido superar la barrera geográfica, ayudando a gestionar los clientes en un entorno separado geográficamente.

En segundo lugar, antes de la implantación del CRM, la gestión de solicitudes, columna vertebral del proyecto, era precaria, utilizando el teléfono y el canal presencial, como vías principales para la resolución de las incidencias, lo que imposibilitaba el cumplimiento de unos tiempos que, como Institución pública, debían cumplir. Con el CRM la gestión de clientes se puede realizar a través de Internet, eliminando las barreras de la distancia geográfica, de esta manera la derivación de las solicitudes de la central a las delegaciones regionales se ha agilizado. Además, los usuarios no sólo podrán acceder a la web para hacer el ingreso de sus solicitudes, si no que también pueden llevar un control de las mismas, lo que viene a apoyar la descongestión. Mientras que el asignador automático envía al encargado regional la solicitud correspondiente en apenas unos minutos, por  lo que también se ha reducido el tiempo en esta gestión.

En tercer, y último lugar, el CRM ha permitido la elaboración de estadísticas que permiten mejorar los procesos y apoya a la toma de decisiones. Además, los directivos de la empresa han encontrado en SugarCRM un gran aliado al poder controlar todo el proceso de la gestión de una solicitud, independientemente de dónde se encuentre la ciudad a la que ha sido enviada.

El proceso de implantación, que comenzó el 7 de septiembre del pasado año, se encuentra en marcha blanca y a puertas de lanzarse en el mes de junio, para utilizarse a nivel nacional, y mantiene el servicio de soporte por dos años dirigido a los encargados del proyecto a nivel central en Santiago de Chile, quienes tienen la misión de encauzar las consultas, dudas y problemas de los usuarios a nivel nacional hacia nuestros técnicos especializados.

Acerca de OpenSistemas

OpenSistemas es una compañía española con presencia internacional altamente especializada en ofrecer soluciones integrales basadas en tecnologías open source y Linux, así como en desarrollar nuevos modelos de productos y servicios innovadores utilizando las ventajas competitivas que para ello ofrece el software de fuentes abiertas.

Tras 10 años de existencia y clientes de referencia como Telefónica, France Telecom, UNED, AEAT (Agencia Estatal de Administración Tributaria), Merck, Carrefour o Unidad Editorial, así como diversas instituciones públicas en España, OpenSistemas apuesta actualmente por una estrategia de internacionalización y especialización en tecnologías open source de alto valor añadido.

Así mismo, la compañía trabaja en el desarrollo de nuevos productos y servicios a través de un modelo de innovación en valor y un planteamiento de diversificación basado en distintas marcas y acuerdos estratégicos con empresas e instituciones de I+D, aprovechando las ventajas competitivas que para ello ofrece el software de fuentes abiertas.

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